Cum să trateze cu reprezentanții nepoliticoși ai serviciilor pentru clienți

Cuprins:

Cum să trateze cu reprezentanții nepoliticoși ai serviciilor pentru clienți
Cum să trateze cu reprezentanții nepoliticoși ai serviciilor pentru clienți

Video: Cum să trateze cu reprezentanții nepoliticoși ai serviciilor pentru clienți

Video: Cum să trateze cu reprezentanții nepoliticoși ai serviciilor pentru clienți
Video: Legislatia rutiera pe intelesul tuturor. Partea II, Intoarcerea, Oprirea, Depasirea. Super rezumat. 2024, Martie
Anonim

Nu este niciodată acceptabil ca reprezentanții serviciului pentru clienți să fie nepoliticos. Cu toate acestea, dacă obțineți un reprezentant grosolan, ce faceți? Cea mai bună strategie este să vă mențineți calmul și să încercați să cuceriți persoana. În cazul în care nu reușește, cereți să extindeți problema către un supervizor sau un manager. Odată ce ați epuizat toate posibilitățile, ar trebui să scrieți o scrisoare către conducerea companiei și să vă plângeți de serviciul nepoliticos pe care l-ați primit.

Pași

Partea 1 din 2: Manipularea unui Rep

Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 1
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 1

Pasul 1. Stai liniștit

Nu știți de ce reprezentantul serviciului pentru clienți este atât de nepoliticos. De exemplu, s-ar putea să fi avut o zi proastă. Nu presupuneți că sunt nepoliticoși pentru că nu vă plac. De fapt, nici măcar nu te cunosc. Stai liniștit, oricât de nerezonabil ar fi reprezentantul.

  • Vă puteți liniști respirând adânc. Respirați folosind diafragma și expirați prin gură.
  • Dacă aveți de-a face cu un reprezentant în persoană (spre deosebire de telefon), atunci este deosebit de important să rămâneți calm. Oamenii preiau tot felul de indicii vizuale pe baza gesturilor tale. Ține-ți brațele în lateral și mâinile nemișcate.
  • O modalitate de a te calma este să zâmbești. Chiar dacă sunteți la telefon, zâmbetul vă poate ridica spiritul și vă poate liniști.
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 2
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 2

Pasul 2. Vorbește politicos

Ați putea crede că a fi nepoliticos în schimb va obține rezultate. Din păcate, te înșeli. În schimb, clienții politicoși tind să obțină servicii mai bune. Doriți ca reprezentantul serviciului clienți să vă placă.

  • Nu uitați să adăugați un „vă rog” la fiecare solicitare. De exemplu, „Puteți să mă ajutați să vă dau seama de ce factura mea este atât de mare?”
  • De asemenea, nu uitați să spuneți „mulțumesc”, indiferent cât de puțin v-a ajutat reprezentantul. De exemplu, dacă vă leagă de altcineva, spuneți „mulțumesc” înainte de transfer.
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 3
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 3

Pasul 3. Lăudați-l pe reprezentant

Reprezentanții serviciului pentru clienți se simt de obicei subapreciați de șefii lor, precum și de alți clienți. Găsiți orice ocazie să le spuneți ce treabă bună fac.

  • De exemplu, poți spune: „Ai fost atât de răbdător cu mine, știu că ești un angajat excelent”.
  • Dacă ți se pare greu să lauzi reprezentantul grosolan, atunci încearcă să empatizezi cu ei. Spuneți: „Îmi imaginez că trebuie să fiți plin de apeluri chiar acum”.
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 4
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 4

Pasul 4. Fii scurt

Este mai probabil să primiți servicii utile dacă puteți explica rapid de ce aveți nevoie de ajutor. Dacă trebuie să scrieți un e-mail, nu scrie unul lung. De fapt, cu cât e-mailul este mai scurt, cu atât mai bine. De asemenea, păstrați-vă apelurile telefonice cât mai scurte posibil. Nimeni nu are nevoie de o poveste lungă, desenată.

  • Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt adesea evaluați pe baza duratei medii a apelurilor lor telefonice, așa că vor aprecia și scurtitatea.
  • O modalitate de a vă menține cererea scurtă este să conturați ceea ce doriți să spuneți înainte de a ridica telefonul. Acesta este un obicei bun pe care să-l luați înainte de a apela la serviciul pentru clienți.
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 5
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 5

Pasul 5. Repetați solicitarea

Dacă încercați să anulați un serviciu, puteți fi trimis la un „specialist în retenție”. Această persoană este instruită pentru a face cât mai dificilă anularea serviciului dvs. O tehnică pe care o folosesc este aceea de a vă lăsa ocolit punând întrebări nesfârșite. Ignorați întrebările și nu uitați să repetați ceea ce doriți.

  • De exemplu, dacă doriți să anulați un ziar, reprezentantul ar putea întreba: „Nu vreți să țineți pasul cu politica internă?” Nu trebuie să răspunzi.
  • În schimb, repetați solicitarea: „Aș dori să anulez livrarea, vă rog”.
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 6
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 6

Pasul 6. Solicitați escalarea apelului

Scalarea unui apel înseamnă că doriți să vorbiți cu un supervizor sau un manager. Adesea, pur și simplu cerând să escaladeze problema, veți obține ceea ce doriți.

Nu uitați să rămâneți politicos pe măsură ce întrebați. Puteți spune: „Aș dori să transmit acest lucru unui supervizor, vă rog”

Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 7
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 7

Pasul 7. Păstrați note detaliate ale conversației

Obțineți numele tuturor celor cu care vorbiți. De asemenea, scrieți note detaliate despre ceea ce a spus fiecare persoană. Veți dori aceste informații atunci când scrieți o scrisoare de reclamație către companie.

  • Alternativ, ar trebui să vă gândiți să înregistrați reprezentantul nepoliticos al serviciului pentru clienți. Asigurați-vă că spuneți reprezentantului că le înregistrați, astfel încât acestea să știe. Numai asta ar putea să-i calmeze.
  • Dacă nu sunteți transferat imediat, repetați solicitarea.
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 8
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 8

Pasul 8. Apelați mai târziu

S-ar putea să nu faceți deloc progrese cu un reprezentant nepoliticos de servicii pentru clienți. Dacă nu, s-ar putea să fiți mai bine pur și simplu să închideți și să sunați mai târziu. Cu noroc, veți obține un alt reprezentant.

Dacă obțineți același reprezentant al serviciului pentru clienți, puteți solicita transferul către altcineva

Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 9
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 9

Pasul 9. Trimite un mesaj despre problema ta

Uneori, trimiterea unui tweet despre o experiență negativă va obține rezultate mai bune decât apelarea. Multe companii își pun cei mai buni oameni online să urmărească ceea ce se spune despre companie. Nu uitați să păstrați un ton calm și uniform în tweet-ul dvs. Nu fi nepoliticos.

  • Adesea, compania va trimite un tweet înapoi că analizează problema.
  • Cu toate acestea, trimiterea pe Twitter nu este o modalitate sigură de a obține ajutor. Poate fi necesar să scrieți o scrisoare de plângere către conducerea companiei.

Partea 2 din 2: Scrierea unei scrisori de plângere

Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 10
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 10

Pasul 1. Găsiți exemple de litere

Dacă nu ați scris niciodată o scrisoare de plângere, atunci puteți găsi multe exemple online. Comisia Federală pentru Comerț are un eșantion de scrisoare pe care îl puteți utiliza aici: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Nu uitați să îl revizuiți pentru a se potrivi scopurilor dvs.

S-ar putea să ezitați să scrieți o scrisoare. Cu toate acestea, realizați-vă că este important să depuneți o plângere în scris. Este posibil ca conducerea companiei să nu fie conștientă de faptul că reprezentanții serviciilor pentru clienți sunt atât de nepoliticoși

Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 11
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 11

Pasul 2. Spuneți reclamația dvs

Configurați scrisoarea ca o scrisoare standard de afaceri. În primul paragraf, identificați produsul pe care l-ați cumpărat și când. De asemenea, puteți explica de ce ați trebuit să apelați serviciul pentru clienți în același paragraf.

De exemplu, puteți scrie: „La 1 aprilie 2016, am cumpărat de la dvs. un serviciu de internet de mare viteză. Din păcate, viteza internetului nu este mai mare decât cea de apelare și vreau să anulez serviciul. Când am sunat la linia dvs. de ajutor, reprezentantul serviciului pentru clienți nu a putut să mă ajute complet”

Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 12
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 12

Pasul 3. Identifică ce vrei să faci

Dacă reprezentantul nu v-ar oferi ceea ce doriți (de exemplu, o rambursare, anulați serviciul etc.), menționați și ce doriți să facă compania pentru dvs. Fii explicit. De exemplu, este posibil să doriți o rambursare, înlocuire sau anulare.

Puteți scrie „Pentru a rezolva această problemă, aș aprecia o rambursare integrală a prețului de achiziție. Garanția mi-a dat 60 de zile pentru anulare dacă nu eram mulțumit de serviciul dvs. din orice motiv. Voi trimite înapoi orice echipament solicitat, atâta timp cât îmi furnizați o cutie. Am furnizat o copie a contractului și a garanției pentru confortul dvs.”

Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 13
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 13

Pasul 4. Plângeți-vă despre serviciul pentru clienți

După ce ați explicat ce doriți, puteți include un paragraf despre serviciul nepoliticos pentru clienți pe care l-ați primit. Includeți cât mai multe detalii posibil. Bazează-te pe notele tale.

De exemplu, s-ar putea să scrieți: „Trebuie să mă plâng și de serviciul nepoliticos pe care l-am primit. Am vorbit mai întâi cu Melissa Smith, care mi-a spus în repetate rânduri că nu-mi pot anula politica. Când i-am adus garanția în atenție, ea a spus: „Nu oferim o garanție de restituire a banilor!” Deși am încercat să intensific problema, ea a refuzat să mă trimită la un manager sau supraveghetor și a repetat că trebuie să plătiți o taxă de anulare de 300 USD.”

Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 14
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 14

Pasul 5. Încheiați scrisoarea

Terminați cu un termen limită pentru a vă răspunde companiei. De asemenea, furnizați informații de contact, cum ar fi numărul dvs. de telefon sau adresa de e-mail. Nu uitați să semnați scrisoarea.

  • De exemplu, poți scrie „Aștept cu nerăbdare răspunsul tău. Dacă nu voi primi răspunsuri până la 12 mai 2016, voi solicita ajutorul unei agenții locale de protecție a consumatorilor. Vă rog să mă trimiteți un e-mail la [email protected] sau să sunați la numărul meu de acasă la 555-5555.”
  • Nu uitați să includeți „Cu stimă” și apoi numele dvs.
  • Puteți scrie numărul de cont sub numele.
  • De asemenea, identificați carcasele dvs. De exemplu, ați putea scrie „Carcase (2): garanție, contract”.
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 15
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 15

Pasul 6. Revizuirea scrisorii

Pentru a vă face scrisoarea cât mai profesională, lăsați-o deoparte pentru o zi sau două. Când o scoateți înapoi, revizuiți scrisoarea în conformitate cu următoarele:

  • Elimina sarcasmul și grosolanul. Nu are rost să ne plângem că un reprezentant al serviciului pentru clienți a fost nepoliticos atunci când ești nepoliticos în propria scrisoare.
  • Încercați să condensați scrisoarea cât mai mult posibil. Nu ar trebui să fie mai lung decât o pagină.
  • Verificați dacă există greșeli de scriere și cuvinte care lipsesc.
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 16
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 16

Pasul 7. Adunați documentele justificative

Includeți o copie a notelor dvs. Dacă ați înregistrat persoana, furnizați o copie a înregistrării. De asemenea, includeți orice alt document relevant, cum ar fi o copie a unui contract sau copia unei garanții.

Trimiteți doar copii ale documentelor justificative, niciodată originale. Compania le-ar putea pierde, așa că doriți să fiți în siguranță

Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 17
Luați legătura cu reprezentanții Rude Customer Service Pasul 17

Pasul 8. Trimiteți scrisoarea prin poștă certificată

Veți dori să știți când compania primește scrisoarea, așa că trimiteți-o prin poștă certificată și primiți chitanța de returnare. Oricine primește scrisoarea va semna pentru ea, iar chitanța vă va fi trimisă înapoi.

Recomandat: